自助式服务成功的秘诀

凭借着良好的规划和策略的彻底执行实施，一套好的、人性化的员工自助式服务(ESS)系统不仅可以帮助企业简化内部流程，减少行政负担，提高员工的工作效率和生产力，同时还可以改善员工的满意度和参与度。

但某些时候该系统仍然未得到充分利用，所带来的效率提升也是最小的，企业员工可能会感到自身权益的缺失，反而更觉得自己是削减成本的受害者。

在本文中，三家已经部署了该技术的企业负责人将与您分享他们关于如何确保员工自助式服务系统的成功部署的经验和见解。

英国塞文欧克斯区议会：采取温柔的方式

与大多数地方政府机构一样，塞文欧克斯区议会同样也面临着预算缩减的难题。该议会薪资管理经理黛比·霍德利表示说，预算的缩减促使该议会开始考察ESS系统，以帮助其降低行政和IT成本，改善以前的纸质流程使之更加现代化。作为部署ESS最常见、最成熟的领域，员工薪酬和人力资源管理似乎是一个理想的起点。

在2014年9月，塞文欧克斯议会的IT负责人参观了领近地方政府，这些政府机构已经部署了米德兰人力资源公司基于云计算的用于薪资，人力资源和人才管理的iTrent ESS系统。

“这些系统是相当理想的。非常的人性化，我们觉得即使是那些并不真正喜欢操作电脑的员工也将能够毫无障碍的操作这些系统的功能。”霍德利说。

霍德利自行负责管理该系统的实施，将该议会之前在Excel电子表格上的旧的selima HR系统上的所有数据格式化，然后手动输入iTrent系统。

显然，这对于大型企业而言，这样的系统可能不是很实用。但对于只有约400名员工的塞文奥克斯议会，其能够在六个月内就完成了托管转型，在四月份完全切换到新系统之前，在二三月份将新旧系统并行运行。

尽管还有少量的员工无法访问该电脑系统，塞文欧克斯议会已经实现了85%的员工自助式服务和电子工资单。因提升效率，每名员工每周大约节省了两小时的工作时间，每年实现了大约10,000英镑的纸张成本，以及大约6000英镑的电子工资单成本。之前，霍德利需要花费大量的时间在行政工作方面，现在得以从那些繁杂的工作中解脱出来，并专注于更高级别的，附加值更高的项目，而塞文欧克斯议会的IT部门已经不再内部支持的系统的负担了。

她说，最大的挑战是处理文化的冲击。“这对员工们来说是一个相当巨大的变化，所以我们必须确保采取相当温柔的方式。”她说。“在部署实施系统转换前，我们给员工发了很多邮件，详细解释未来将采用的自助式服务系统。我们制作了内部网络的内部手册，而IT部门则制作了视频剪辑，向员工们展示如何完成不同的工作任务。”

霍德利是逐步实现系统的各项功能的，以避免一次太多的变化超出了工作人员的承受范围。 “我们是从一些基本自助服务功能开始的，如改革一些信息和申请假期的流程。上个月，我们增加了一些功能，让员工能够在团队之间共享其工作日历，下一步，我们将把招聘和就业链接整合到系统中。”

她说，除此之外，确保您企业选择了一款能够使您很容易的获得得到您所需要的数据的系统也是同样重要的，这样您才能够在未来更换云服务提供商。 “我们的预算仍在不断压缩，所以如果在当前这个合同结束时能够发现更好服务报价更低的供应商时，我们就可以及时更换。”她说。

Graydon公司：不要吝啬准备阶段

随着数据量和有用信息源数量的不断增长，基于云的商务智能(BI)供应商正在越来越受欢迎，而自助服务也成为他们的产品的共同组成部分。

Graydon公司主要负责为英国，荷兰，比利时市场的客户提供信用参考，收债和商业信息服务，员工约500人。去年该公司开始实施自助式云BI系统项目，称为Birst。该项目是在该公司的营销和财务团队已经开始就企业部门之间如何实现数据可视化和数据的利用合作基础之上进行的。

该Birst项目是由该公司财政部门发起的，旨在为SAP寻找一款好的报告工具。然而不久之后，市场营销部门开始负责牵头。Graydon公司的集团客户关系管理(CRM)和情报经理Bart Redder表示说：“我们被Birst项目强大的自我服务要素所吸引，并希望获得我们所有客户数据的完整的概述，其能够为不同的部门所理解，并有助于赋予我们更加以客户为中心的创业精神。”他说。

这意味着整合各种信息源到Birst的基于云的数据仓库，不仅仅是来自企业SAP系统的数据，同时也包括来自企业核心系统、CRM系统、谷歌Analytics等等数据源的数据。其目前已经扩展到了Graydon公司的人力资源系统和下属子公司。

为了更好的使用Birst系统，Graydon公司专门设计了易于阅读的仪表盘，为各部门如何从战略的高度，全公司的角度提供准确的数据，以发展业务。该系统还赋予了该企业的员工如何分析自己所产生的数据的能力：例如，销售人员可以检查每月的销售进度和业绩目标;而用户可以详细分析数据，选取他们认为合适的数据，以揭示新的洞察见解，帮助企业发展业务。

维护数据质量

对数据质量维护这一点已经涉及到了一年多复杂的工作。“而最大的挑战是数据管理，确保所有的利益相关者都致力于同一目标。导入数据很容易，但是当您开始考虑重复数据，整合不同的信息源，利用大量的应用程序编程接口(API)并许多确保您涵盖了所有的角度时，您便会意识到您这是在进行长期的投资。”Redder说。

对于其他正着手进行类似的项目的企业负责人，他有几点建议。“首先，当您正在构建系统时您需要调整所有的利益相关者，每一个部门都需要知道他们未来工作的走向。”他说。其次，他主张企业需要专注于数据管理，尤其是当您企业使用的数据来自多个数据来源。 “有很多潜在的混乱，所以您需要确保对数据实施恰当的监控，从源头到数据仓库，并且严格把控数据的质量。毕竟，您只有一次机会给员工留下好印象。”他说。

最后，他建议在整个项目实施过程中(及以后)需要建立一个反馈环路，以确保您提供的工具是员工所希望的，并确保他们会使用。 “例如，我们与关键利益相关者每周都会举行会议。如果他们在自己进行数据分析时，无法在几秒钟内找到他们所需要的东西，您就需要快速地解决，以便让他们建立起对该系统的信心。”他说。
汤森路透：无需快速修复

数十亿美元的全球信息服务公司汤森路透的规模要远大于Graydon公司或塞文奥克斯委员会，而该公司在使用ESS系统方面也是最成熟的。“我们使用各种自助服务系统，包括用于博客和通信的Jive系统，用于人力资源管理的Workday系统、供应商管理和服务采购的Salesforce和Fieldglass等等。”该公司的高级技术副总裁Christine Ashton表示说。

但是，大型机构不应指望ESS是一个能够实现问题的“速战速决的快速修复”的系统，她警告说。您需要了解您企业的商业模式未来将是什么样的，专注于您企业的流程，并在企业的实际变化和您员工所期望看到的变化之间进行权衡。 “诀窍在于您企业可以在不造成混乱的情况下，走多远。”为了在汤森路透集团这样规模的大企业的整个企业范围内有效地实现嵌入自助服务系统的部署，通常需要两年左右的时间。如在技术方面，例如确保数据质量和系统的体系结构与其他部分的有效整合，以及企业文化等等。

选择供应商可能是非常棘手的。“不要忘了很多公司都是从很小的规模开始起步的，然后才开始快速地增长。当涉及到灾难恢复，服务水平协议(SLA)等方面时，大公司普遍预期与那些有成熟的产品的企业有业务往来的。但这并不意味着您企业不应该与那些正在成长的拥有很好的自助服务的企业做生意。但最为重要的是必须明确什么对于您企业是最关键的，以及在业务灵活敏捷性方面您企业需要在服务水平协议等方面做哪些准备。她说。“我还建议企业需要执行哪些您可能会将其描述为动态的严格尽职调查的工作，例如，您可能正在考虑使用的潜在的有助于企业业务增长的措施。”

随着各行各业、各种规模的企业纷纷开始使用ESS系统，她强调了对员工实施培训的重要性，以确保企业员工能够很好的了解该系统如何有利于他们的工作，并且知道如何正确使用该系统。否则，其就沦为了只是看起来像一个削减成本的方案，但却使得真正的用户陷入了困境。“其中，最糟糕的一个例子便是超市的自助结账系统。您不能只是告诉用户说’您现在可以自行照顾自己，自行结账了’。该公司自认为这方面做得最好的地方便是建立了学习圈，并将其视为用户反馈过程的一部分，并提供给用户关于如何使用该系统的视频教程和在线支持。”她说。